ChowMedia BusinessMarket: abril 2009

miércoles, 22 de abril de 2009

Video Marketing

Video marketing es el uso de la imagen audiovisual, principalmente a través de la red, para lograr objetivos dentro de una estratégia de marketing.

Dentro de esta estratégia incluiriamos el uso de herramientas de email marketing con video o sistemas de videomail, sistema de promoción y posicionamiento en Internet usando el video, sistemas de promoción a través de la retransmisión en directo en canales de tv y otras tecnicas que permiten establecer una relación personal entre el cliente potencial y la persona o empresa que utiliza esta estratégia.

Es un hecho que los usuarios en la red estan interesados principalmente por el video, más del 55% del trafico de Internet es alrededor del video. Otro dato es que en sitios basados en video las personas permanecen mas tiempo alcanzando cifras de mas de 25 minutos de permanencia en los principales portales de video. Por lo tanto el uso del video en la promoción de un producto, empresa o web a través de Internet es actualmente una forma muy eficaz de marketing y esta siendo usada por numerosas empresas y personas.

Otro elemento importante en el video marketing es que el sistema de estadisticas usado ya sea de las visitas de la web como de los envios de campañas de marketing o videomails incluyan las estadisticas de visionado del video que permitan saber el porcentaje de visionado de cada video. Esto permite conocer la efectividad real de la estrategia y por lo tanto su posible mejora.

Herramientas usadas en el video marketing:

- Galerias de video en la propia web. - Uso de portales de video gratuitos. - Sistemas de video mail. - Sistemas de envio masivo de campañas con video. - Sistemas de estadisticas que incluyan el video. - Sistemas de retransmisión en directo de video (televisión a traves de Internet).

3.- Usos del comercio electrónico

El comercio electrónico puede utilizarse en cualquier entorno en el que se intercambien documentos entre empresas: compras o adquisiciones, finanzas, industria, transporte, salud, legislación y recolección de ingresos o impuestos. Ya existen compañías que utilizan el comercio electrónico para desarrollar los aspectos siguientes:

· Creación de canales nuevos de marketing y ventas.
· Acceso interactivo a catálogos de productos, listas de precios y folletos publicitarios.
· Venta directa e interactiva de productos a los clientes.
· Soporte técnico ininterrumpido, permitiendo que los clientes encuentren por sí mismos, y fácilmente, respuestas a sus problemas mediante la obtención de los archivos y programas necesarios para resolverlos.

Mediante el comercio electrónico se intercambian los documentos de las actividades empresariales entre socios comerciales. Los beneficios que se obtienen en ello son: reducción del trabajo administrativo, transacciones comerciales más rápidas y precisas, acceso más fácil y rápido a la información, y reducción de la necesidad de reescribir la información en los sistemas de información.

Los tipos de actividad empresarial que podrían beneficiarse mayormente de la incorporación del comercio electrónico son:

· Sistemas de reservas. Centenares de agencias dispersas utilizan una base de datos compartida para acordar transacciones.
· Stocks. Aceleración a nivel mundial de los contactos entre proveedores de stock.
· Elaboración de pedidos. Posibilidad de referencia a distancia o verificación por parte de una entidad neutral.
· Seguros. Facilita la captura de datos.
· Empresas proveedoras de materia prima a fabricantes. Ahorro de grandes cantidades de tiempo al comunicar y presentar inmediatamente la información que intercambian.

2.- Ventajas del comercio electrónico

Ventajas para las empresas

· Mejoras en la distribución: La Web ofrece a ciertos tipos de proveedores (industria del libro, servicios de información, productos digitales) la posibilidad de participar en un mercado interactivo, en el que los costos de distribución o ventas tienden a cero.

Por poner un ejemplo, los productos digitales (software) pueden entregarse de inmediato, dando fin de manera progresiva al intermediarismo.

También compradores y vendedores se contactan entre sí de manera directa, eliminando así restricciones que se presentan en tales interacciones.

De alguna forma esta situación puede llegar a reducir los canales de comercialización, permitiendo que la distribución sea eficiente al reducir sobrecosto derivado de la uniformidad, automatización e integración a gran escala de sus procesos de administración.

De igual forma se puede disminuir el tiempo que se tardan en realizar las transacciones comerciales, incrementando la eficiencia de las empresas.

· Comunicaciones comerciales por vía electrónica: Actualmente, la mayoría de las empresas utiliza el Web para informar a los clientes sobre la compañía, aparte de sus productos o servicios, tanto mediante comunicaciones internas como con otras empresas y clientes.

Sin embargo, la naturaleza interactiva de la Web ofrece otro tipo de beneficios conducentes a desarrollar las relaciones con los clientes.

Este potencial para la interacción facilita las relaciones comerciales, así como el soporte al cliente, hasta un punto que nunca hubiera sido posible con los medios tradicionales.

Un sitio Web se encuentra disponible las 24 horas del día bajo demanda de los clientes.

Las empresas que realizan comercio electrónico, pueden fidelizar a sus clientes mediante un diálogo asincrónico que sucede a la conveniencia de ambas partes.

Esta capacidad ofrece oportunidades sin precedentes para ajustar con precisión las comunicaciones a los clientes individuales, facilitando que éstos soliciten tanta información como deseen ("marketing one to one").

Además, esto permite que los responsables del área marketing y ventas, obtengan información relevante de los clientes con el propósito de servirles de manera eficaz en las futuras relaciones comerciales.

Los sitios Web más sencillos involucran a los clientes mediante botones para enviar mensajes de correo electrónico a la empresa.

En otros centros más sofisticados, los clientes rellenan formularios, con el objeto de que desarrollen una relación continua con la compañía, cuyo fin es informar tanto sobre los productos y servicios como obtener información sobre las necesidades que los clientes tienen sobre los mismos.

De esta manera, se obtiene publicidad, promoción y servicio al cliente a la medida.

El Web también ofrece la oportunidad de competir sobre la base de la especialidad, en lugar de hacerlo mediante el precio, ya que desde el punto de vista del mercadeo, rara vez es deseable competir tan sólo en función del precio.

El comercio electrónico intenta satisfacer las necesidades de los clientes en base a los beneficios que buscan, lo que quiere decir que el precio depende de la valorización del cliente, y no de los costos; tales oportunidades surgen cuando lo ofrecido se diferencia por elementos de mercadeo distintos al precio, lo cual produce beneficios cargados de valor, como por ejemplo, la comodidad producida por el reparto directo mediante la distribución electrónica de software.

· Beneficios operacionales: El uso empresarial del Web reduce errores, tiempo y sobrecostos en el tratamiento de la información. Los proveedores disminuyen sus costos al acceder de manera interactiva a las bases de datos de oportunidades de ofertas, enviar éstas por el mismo medio, y por último, revisar de igual forma las concesiones; además, se facilita la creación de mercados y segmentos nuevos, el incremento en la generación de ventajas en las ventas, la mayor facilidad para entrar en mercados nuevos, especialmente en los geográficamente remotos, y alcanzarlos con mayor rapidez. Todo esto se debe a la capacidad de contactar de manera sencilla y a un costo menor a los clientes potenciales, eliminando demoras entre las diferentes etapas de los subprocesos empresariales.

Ventajas para los clientes

Permite el acceso a más información: La naturaleza interactiva de la web y su entorno de hipertexto permite búsquedas más profundas.
Facilita la investigación y comparación del mercado: La capacidad de la web para acumular y analizar grandes cantidades de datos especializados permite la compra por comparación y acelera el proceso de encontrar los artículos.

1.- Origen y evolución histórica

El comercio aparece desde que comienzan las relaciones humanas y el hombre se da cuenta de que no es autosuficiente. Por lo tanto necesita intercambiar bienes o servicios con otros para asegurar su propia subsistencia.

Lo que ocurre es que los métodos de "comerciar" han ido evolucionando a lo largo de la historia, a la vez que la propia humanidad ha progresado y evolucionado también. No vamos a perdernos en todas las evoluciones del comercio, puesto que nos ocuparía mucho. Veremos las recientes evoluciones, que han desembocado en el comercio electrónico.

A principio de los años 1920 en Los Estados Unidos apareció la venta por catálogo, impulsado por empresas mayoristas. Este sistema de venta, revolucionario para la época, consiste en un catálogo con fotos ilustrativas de los productos a vender. Este permite tener mejor llegada a las personas, ya que no hay necesidad de tener que atraer a los clientes hasta los locales de venta. Esto posibilitó a las tiendas poder llegar a tener clientes en zonas rurales, que para la época que se desarrolló dicha modalidad existía una gran masa de personas afectadas al campo. Además, otro punto importante a tener en cuenta es que los potenciales compradores pueden escoger los productos en la tranquilidad de sus hogares, sin la asistencia o presión, según sea el caso, de un vendedor. La venta por catálogo tomó mayor impulso con la aparición de las tarjetas de crédito; además de determinar un tipo de relación de mayor anonimato entre el cliente y el vendedor.

A principio de los años 1970, aparecieron las primeras relaciones comerciales que utilizaban un ordenador para transmitir datos. Este tipo de intercambio de información, sin ningún tipo de estándar, trajo aparejado mejoras de los procesos de fabricación en el ámbito privado, entre empresas de un mismo sector.

A mediados de 1980, con la ayuda de la televisión, surgió una nueva forma de venta por catálogo, también llamada venta directa. De esta manera, los productos son mostrados con mayor realismo, y con la dinámica de que pueden ser exhibidos resaltando sus características. La venta directa es concretada mediante un teléfono y usualmente con pagos de tarjetas de crédito.

En 1995 los países integrantes del G7/G8 crearon la iniciativa Un Mercado Global para PYMEs, con el propósito de acelerar el uso del comercio electrónico entre las empresas de todo el mundo durante el cual se creó el portal pionero en idioma español Comercio Electrónico Global.

Comercio electrónico

El comercio electrónico consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como el Internet y otras redes de ordenadores. La cantidad de comercio llevada a cabo electrónicamente ha crecido extraordinariamente debido a la propagación del Internet. Una gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la creación y utilización de innovaciones como la transferencia de fondos electrónica, la administración de cadenas de suministro, el marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en línea (OLTP), el intercambio electrónico de datos (EDI), los sistemas de administración del inventario, y los sistemas automatizados de recolección de datos. El comercio electrónico moderno típicamente usa el World Wide Web por lo menos en un cierto punto en el ciclo de la transacción, aunque puede abarcar una gama más amplia de tecnologías, como el correo electrónico.

Un gran porcentaje del comercio electrónico se utiliza completamente para artículos virtuales (software y derivados en su mayoría), como el acceso a contenido premium de un sitio web; pero la mayoría del comercio electrónico involucra el transporte de objetos físicos de alguna manera.

El comercio electrónico realizado entre empresas es llamado en inglés Business-to-business o B2B. El B2B puede estar abierto a cualquiera que esté interesado (como el intercambio de mercancías o materias primas), o estar limitado a participantes específicos pre-calificados (mercado electrónico privado).

1.- Origen y evolución histórica
2.- Ventajas del comercio electrónico
3.- Usos del comercio electrónico

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6.- Regulación legal en España

En España es posible la denuncia del SPAM ante la Agencia Española de Protección de Datos que es la competente para perseguirlo, en caso que el spam sea de origen español.

Esta practica está sancionada en el artículo 21 de la Ley 34/2002, de 11 de Julio de Servicios de la Sociedad de Información y Comercio Electrónico (LSSI) que dispone:

Prohibición de comunicaciones comerciales realizadas a través de correo electrónico o medios de comunicación electrónica equivalentes.
· Queda prohibido el envío de comunicaciones publicitarias o promocionales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente que previamente no hubieran sido solicitadas o expresamente autorizadas por los destinatarios de las mismas.
· Lo dispuesto en el apartado anterior no será de aplicación cuando exista una relación contractual previa, siempre que el prestador hubiera obtenido de forma lícita los datos de contacto del destinatario y los empleara para el envío de comunicaciones comerciales referentes a productos o servicios de su propia empresa que sean similares a los que inicialmente fueron objeto de contratación con el cliente.
En todo caso, el prestador deberá ofrecer al destinatario la posibilidad de oponerse al tratamiento de sus datos con fines promocionales mediante un procedimiento sencillo gratuito, tanto en el momento de recogida de los datos como en cada una de las comunicaciones comerciales que le dirija.

El régimen sancionador de la LSSI clasifica las infracciones por SPAM en:

Infracciones graves:
... c) El envío masivo de comunicaciones comerciales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente o el envío, en el plazo de un año, de más de tres comunicaciones comerciales por los medios aludidos a un mismo destinatario, cuando en dichos envíos no se cumplan los requisitos establecidos en el artículo 21.

Infracciones leves:

... d) El envío de comunicaciones comerciales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente cuando en dichos envíos no se cumplan los requisitos establecidos en el artículo 21 y no constituya infracción grave.

Y finalmente dispone las sanciones siguientes:

Artículo 39. Sanciones.

1. Por la comisión de las infracciones recogidas en el artículo anterior, se impondrán las siguientes sanciones:
... b) Por la comisión de infracciones graves, multa de 30.001 hasta 150.000 euros.
c) Por la comisión de infracciones leves, multa de hasta 30.000 euros.

Artículo 45. Prescripción, respecto a la prescripción de las infracciones:

Las infracciones muy graves prescribirán a los tres años, las graves a los dos años y las leves a los seis meses, las sanciones impuestas por faltas muy graves prescribirán a los tres años, las impuestas por faltas graves a los dos años y las impuestas por faltas leves al año.

5.- Proyectos y servicios contra el correo basura

· SPF: Tecnología creada para verificar que los remitentes de los mensajes de correo son quienes dicen ser.
· DomainKeys: Otra tecnología que sirve para lo mismo que SPF y que además asegura que los emails no han sido modificados.
· SenderID: Tecnología de Microsoft que pretende competir con SPF, incluso utilizando esas mismas siglas para una tecnología que en la práctica es distinta. En realidad SenderID utiliza consultas DNS parecidas a SPF sólo como primer paso de su proceso, que involucra también filtros antispam basados en contenido. SenderID ha sido adoptado por hotmail. En la práctica esto obliga a adoptar esta tecnología o verse excluido de esas direcciones, que suponen unos 260 millones de usuarios en todo el mundo. No obstante, los resultados de su tecnología, y/o otras medidas paralelas adoptadas, están causando serios problemas en dominios enteros en todo el mundo.
· Proyectos como el proyecto Harvester y el emailharvest recopilan IPs de spammers para bloquearlas mediante una trampa. Ponen direcciones email que indican la dirección del spammer y cuando él envía un email a esa dirección se sabe desde qué dirección fue capturada, con lo que puede filtrar al spammer.
· Redirecciones temporales.

4.- Precauciones para evitar el correo basura

Si tienes que poner tu dirección en tu web para que contacten contigo:

· En vez de poner la dirección como texto, muéstrala en una imagen con la dirección de correo. Actualmente no se pueden rastrear automáticamente.
· En vez de poner el enlace a tu cuenta, usa una redirección (puede ser temporal o por un número de usos), y bórrala cuando recibas excesivo spam.
· Modificar la dirección para evitar el rastreo automático. Por ejemplo, cambiar "nombre@dominio.com" por "nombre (ARROBA) dominio (PUNTO) com", "nombre@dominioNOSPAM.com, quita NOSPAM" o "n0mbre@d0mini0.c0m (sustituir los ceros por oes)". Ayuda pero no es 100% efectivo.
· Una combinación de las anteriores.
· Algunos servicios de correo gratuito ofrecen cuentas temporales sin tener que usar contraseñas. Los mensajes se borran automáticamente al cabo de unas horas. Puede ser útil si sólo quieres que contacten contigo una vez, por ejemplo para confirmar un pedido.

En los grupos de noticias y listas de correo:

· No poner el remitente verdadero en los post enviados.
· Si el archivo de mensajes a la lista es visible desde web, cambiar las direcciones de remite por una imagen, ocultarlas, o escribirlas de forma que sea difícil reconocerla como tal para un programa.
· Para evitar spam en una lista:
o El foro puede estar moderado, para evitar mensajes inadecuados.
o Rechazar correos de usuarios no suscritos a la lista.

Otros:

· Procurar no abrir tu correo (tipo hotmail) desde otro computador que te obligue a escribir tu dirección completa, con @ incluido, para abrirlo.
· No reenviar mensajes parte de una cadena de correo electrónico.
· No hacer envíos a amigos o colaboradores en los que aparezcan muchas direcciones y, si se hace, usar CCO (Bcc) para que no sean visibles las demás direcciones. Conviene que hagamos saber esto a nuestros contactos en cuanto nos reenvían mensajes sin utilizar la casilla CCO.
· Igualmente, si reenvías un correo electrónico que ya contiene alguna dirección en el mensaje, asegúrate de borrarla.
· Al rellenar una inscripción no dar el correo. Si es necesario dar una dirección correcta (envío de contraseñas, confirmación de la suscripción, etc.) utiliza una redirección temporal, o una cuenta gratuita "extra" prescindible de las que se ofrecen en la mayoría de los portales de internet. No se debe hacer caso de las recomendaciones del tipo "preferiblemente cuenta no hotmail".
· Leer los correos de remitentes sospechosos como texto, y no como HTML.
· No enviar nunca mensajes al spammer, aunque prometan dejar de enviar spam si se les pide. A menudo ofrecen una forma de anular la suscripción a su boletín de mensajes (lo que en inglés llaman "opt-out", u optar por salir) que suele consistir en mandar un mensaje a una dirección de tipo unsubscribe@dominio.com. Si mandas un mensaje a dicha dirección con la esperanza de dejar de recibir correo no solicitado, sólo estás confirmando que tu cuenta existe y está activa, por lo que acabarás recibiendo más spam que antes.
· Tener siempre al día las actualizaciones de seguridad del sistema operativo.
· Instalar un buen cortafuegos (firewall) y un buen antivirus, y tenerlos siempre activados.
· Hay formas de bloquear mensajes que tengan ciertas características, por ejemplo, si en el asunto aparece la palabra "porno". Sin embargo, muchos spammers escriben algunas palabras con faltas intencionadas de ortografía o introducen algún espacio o signo de puntuación en la palabra más propensa a ser bloqueada (por ejemplo, escribirían "p0rn0" o "p o r n o"). Por lo que bloquear mensajes no suele ser muy útil.
· No escribir tu correo electrónico en sitios web cuando haces una pregunta o un comenterio no pongas tucorreopersonal@yahoo.com, mejor utiliza letras en vez del arroba tucorreopersonalarrobayahoo.com

3.- Técnicas de correo basura

Obtención de direcciones de correo

Los spammers (individuos o empresas que envían spam) utilizan diversas técnicas para conseguir las largas listas de direcciones de correo que necesitan para su actividad, generalmente a través de robots o programas automáticos que recorren internet en busca de direcciones. Algunas de las principales fuentes de direcciones para luego enviar el spam son:

Las propias páginas web, que con frecuencia contienen la dirección de su creador, o de sus visitantes (en foros, blogs, etc.).
Los grupos de noticias de usenet, cuyos mensajes suelen incluir la dirección del remitente.
Listas de correo: les basta con apuntarse e ir anotando las direcciones de sus usuarios.
Correos electrónicos con chistes, cadenas, etc. que los usuarios de internet suelen reenviar sin ocultar las direcciones, y que pueden llegar a acumular docenas de direcciones en el cuerpo del mensaje,pudiendo ser capturadas por un troyano o, más raramente, por un usuario malicioso.
Páginas en las que se solicita tu dirección de correo (o la de "tus amigos" para enviarles la página en un correo) para acceder a un determinado servicio o descarga.
Compra de bases de datos de direcciones de correo a empresas o particulares (ilegal en la mayor parte de los países).
Entrada ilegal en servidores.
Por ensayo y error: se generan aleatoriamente direcciones, y se comprueba luego si han llegado los mensajes. Un método habitual es hacer una lista de dominios, y agregarles "prefijos" habituales. Por ejemplo, para el dominio midominio.com, probar info@midominio.com, webmaster@midominio.com, staff@midominio.com, etc.

Envío de los mensajes

Una vez que tienen una gran cantidad de direcciones de correo válidas (en el sentido de que existen), los spammers utilizan programas que recorren la lista enviando el mismo mensaje a todas las direcciones. Esto supone un costo mínimo para ellos, pero perjudica al receptor (pérdidas económicas y de tiempo) y en general a Internet, por consumirse gran parte del ancho de banda en mensajes basura.

Verificación de la recepción

Además, es frecuente que el spammer controle qué direcciones funcionan y cuáles no por medio de web bugs o pequeñas imágenes o similares contenidas en el código HTML del mensaje. De esta forma, cada vez que alguien lee el mensaje, su ordenador solicita la imagen al servidor del spammer, que registra automáticamente el hecho. Son una forma más de spyware. Otro sistema es el de prometer en los mensajes que enviando un mail a una dirección se dejará de recibirlos: cuando alguien contesta, significa no sólo que lo ha abierto, sino que lo ha leído. Si recibe un correo no solicitado debe borrarlo sin leerlo.

Troyanos y ordenadores zombis

Recientemente, han empezado a utilizar una técnica mucho más perniciosa: la creación de virus troyanos que se expanden masivamente por ordenadores no protegidos (sin cortafuegos). Así, los ordenadores infectados son utilizados por el spammer como "ordenadores zombis", que envían spam a sus órdenes, pudiendo incluso rastrear los discos duros o correos nuevos (sobre todo cadenas) en busca de más direcciones. Esto puede causar perjuicios al usuario que ignora haber sido infectado (que no tiene por qué notar nada extraño), al ser identificado como spammer por los servidores a los que envía spam sin saberlo, lo que puede conducir a que no se le deje acceder a determinadas páginas o servicios.

Actualmente, el 40% de los mensajes de spam se envían de esta forma.

Servidores de correo mal configurados

Los servidores de correo mal configurados son aprovechados también por los spammer. En concreto los que están configurados como Open Relay. Estos no necesitan un usuario y contraseña para que sean utilizados para el envío de correos electrónicos. Existen diferentes bases de datos públicas que almacenan los ordenadores que conectados directamente a Internet permiten su utilización por los spammers. El más conocido es la Open Relay DataBase.

2.- Spam en diferentes medios

Spam en el correo electrónico

El Spam supone actualmente la mayor parte de los mensajes electrónicos intercambiados en internet, siendo utilizado para anunciar productos y servicios de dudosa calidad. Rolex, eBay y viagra son los asuntos de los mensajes que compiten por el primer lugar en las clasificaciones de Spam.

Usualmente los mensajes indican como remitente del correo una dirección falsa. Por esta razón, no sirve de nada contestar a los mensajes de Spam: las respuestas serán recibidas por usuarios que nada tienen que ver con ellos. Por ahora, el servicio de correo electrónico no puede identificar los mensajes de forma que se pueda discriminar la verdadera dirección de correo electrónico del remitente, de una falsa. Esta situación que puede resultar chocante en un primer momento, es semejante por ejemplo a la que ocurre con el correo postal ordinario: nada impide poner en una carta o postal una dirección de remitente aleatoria: el correo llegará en cualquier caso. No obstante, hay tecnologías desarrolladas en esta dirección: por ejemplo el remitente puede firmar sus mensajes mediante criptografía de clave pública.

Los filtros automáticos antispam analizan el contenido de los mensajes buscando, por ejemplo, palabras como rolex, viagra, y sex que son las más usuales en los mensajes de Spam. No se recomienda utilizar estas palabras en la corespondencia por correo electrónico: el mensaje podría ser calificado como Spam por los sistemas automáticos antispam.

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Spam en foros

El spam en un foro de internet se produce cuando un usuario publica comentarios que contienen enlaces o algún tipo de referencia hacia algún foro de similar o igual contenido, con el objetivo de atraer más usuarios al mismo.

Últimamente se están abriendo hilos especiales dedicados al spam, para que los usuarios que quieran postear no ralenticen los demás hilos

Spam en los blogs

Ésta última es una técnica de spam relativamente nueva, con el auge de los blogs. Consiste en dejar un comentario en una entrada, que por lo general no tiene nada que ver con la misma sino que tiene links a sitios comerciales, o promociona algún producto. Existen diferentes plug-ins para CMS's para detectar y bloquear el spam, por ejemplo el Akismet, un plug-in para WordPress.

Spam en telefonía móvil

Esta forma creciente de spam utiliza los conocidos mensajes cortos de móviles, más conocidos como SMS. Consiste el la emisión de mensajes SMS a móviles, ofreciendo servicios o incitando a enviar mensajes a determinados números cortos. El origen de los teléfonos utilizados por los spammers puede ser muy variado, desde la llamada en serie a número de teléfono, e interpretando los tonos recibidos se puede saber el número existe o no, e incluso si está en uso. Otra forma de conseguir números de teléfonos móviles válidos es ofreciendo contactos en páginas web: la página ofrece recibir llamadas de otras personas, o recibir mensajes gratuitamente a quienes se inscriban en la lista. Posteriormente los números de teléfonos recolectados son utilizados para la realización de spam, o incluso para la inclusión en servicios de suscripción, por los que se carga al receptor el coste de los mensajes.

Spam en redes de IRC

Tan antiguo como el propio protocolo de IRC, el spam en redes de chat toma auge a raíz de la masificación de dicho medio de comunicación. Los mensajes de spam en redes de IRC tiene un coste irrisorio y por lo tanto son objetivo principal de redes de distribución de contenidos. Los mensajes más habituales suelen tener por objetivo la visita de otros canales de chat, la visita de webs y la difusión en general de contenidos de pago. Recientemente se constata la aparición de una nueva modalidad de spam que busca que el usuario perceptor de la publicidad use la telefonía móvil para contratar servicios de elevado coste. Esta practica esta penada por la Ley. En muchas ocasiones esta actividad es realizada por robots bajo seudónimos atractivos para llamar la atención del usuario. Son habituales los nombres como 'joven_guapa' o 'soltera_busca'.

1.- Historia del término

El origen de la palabra spam tiene raíces estadounidenses:

La empresa charcutera estadounidense Hormel Foods lanzó en 1937 una carne en lata originalmente llamada Hormel's Spiced Ham. El Spam fue el alimento de los soldados soviéticos y británicos en la Segunda Guerra Mundial, y desde 1957 fue comercializado en latas, que ahorraba al consumidor el uso del abrelatas.

Más adelante, el grupo británico Monty Python empezaron a hacer burla de la carne en lata. Su divertidísima costumbre de gritar la palabra spam en diversos anuncios publicitarios se trasladó al correo electrónico no solicitado, también llamado correo basura.

Spam

Se llama spam, correo basura o sms basura a los mensajes no solicitados, habitualmente de tipo publicitario, enviados en grandes cantidades (incluso masivas) que perjudican de alguna o varias maneras al receptor. La acción de enviar dichos mensajes se denomina spamming. Aunque se puede hacer por distintas vías, la más utilizada entre el público en general es la basada en el correo electrónico. Otras tecnologías de internet que han sido objeto de correo basura incluyen grupos de noticias, usenet, motores de búsqueda, wikis, foros, blogs, también a través de popups y todo tipo de imágenes y textos en la web. El correo basura también puede tener como objetivo los teléfonos móviles (a través de mensajes de texto) y los sistemas de mensajería instantánea como por ejemplo Outlook, Lotus Notes, etc.

También se llama spam a los virus sueltos en la red y páginas filtradas (casino, sorteos, premios, viajes y pornografía), se activa mediante el ingreso a páginas de comunidades o grupos o acceder a links en diversas páginas.

El correo basura mediante el servicio de correo electrónico nació el 5 de marzo de 1994. Este día una firma de abogados, Canter and Siegel, publica en Usenet un mensaje de anuncio de su firma legal; el día después de la publicación, facturó cerca de 10.000 dólares por casos de sus amigos y lectores de la red. Desde ese entonces, el marketing mediante correo electrónico ha crecido a niveles impensados desde su creación.

Aunque existen otras versiones de su origen que lo datan a hace 30 años: El 3 de mayo de 1978, 393 empleados de Arpanet, el predecesor de Internet gestionado por el gobierno estadounidense, recibían con sorpresa un correo de la compañía de ordenadores DEC invitándoles al lanzamiento de un nuevo producto.

El correo basura por medio del fax (spam-fax), es otra de las categorías de esta técnica de marketing directo, y consiste en enviar faxes masivos y no solicitados a través de sistemas electrónicos automatizados hacia miles de personas o empresas cuya información ha sido cargada en bases de datos segmentadas según diferentes variables.

En España el correo electrónico no solicitado está terminantemente prohibido por la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSICE), publicada en el BOE del 12 de julio de 2002. Aparte, a los poseedores de bases de datos de correos electrónicos se les podría aplicar la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) por tratarse de datos de carácter personal. De hecho, las sentencias en España referidas al correo electrónico no solicitado están relacionadas con esta ley; sin embargo, dicha ley no hace mención de la palabra "Spam".

En Estados Unidos se promulgó la ley CAN-SPAM, que ha sido prácticamente inefectiva.

1.- Historia del término
2.- Spam en diferentes medios
3.- Técnicas de correo basura
4.- Precauciones para evitar el correo basura
5.- Proyectos y servicios contra el correo basura
6.- Regulación legal en España

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4.- Empresas e-mail marketing

Son muchas las empresas que deciden incursionar en el mundo del SPAM, muchas tratan de estar de acuerdo a las normas legales, sin embargo existen muchas otras que no lo hacen.

Además de esto existe la vulnerabilidad en la privacidad de datos por parte de los usuarios que obtienen este tipo de publicidad, llegando al punto que se ha llegado a desarrollar software capturadores de cuentas de usuario. Es así cómo se difunde masivamente la publicidad en este caso, lo cual lo lleva a considerarse ilegal.

3.- SPAM

Este artúculo hace referencia a una extensión sobre SPAM

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2.- Desventajas

En pequeñas ciudades de entre 20 a 50 mil habitantes la implementación de marketing de email no se considera tan imprescindible por la justa razón que el marketing directo sería más efectivo como el de relaciones personales.

1.- Ventajas

E-mail marketing es muy popular con las empresas por varias razones:

Una lista de correo ofrece la posibilidad de distribuir información a una amplia gama de específicos, los clientes potenciales a un costo relativamente bajo.

En comparación con otras inversiones en medios de comunicación, tales como el correo directo impreso o boletines de noticias, e-mail es más barata.

Un exacto retorno de la inversión puede ser el seguimiento ( "track a la cesta") y ha demostrado ser de alto cuando se efectúan correctamente. E-mail marketing es a menudo como el segundo lugar a la búsqueda de comercialización como el medio más eficaz táctica de marketing en línea .

El plazo de entrega de un mensaje de correo electrónico es corto (es decir, segundos o minutos) en comparación con un anuncio por correo (es decir, uno o más días).

Un anunciante está en condiciones de "empujar" el mensaje a su audiencia, en contraposición al sitio web basado en la publicidad, que se basa en un cliente a visitar ese sitio web.

Los mensajes de correo electrónico son fáciles de rastrear. Un anunciante puede realizar un seguimiento de los usuarios a través de autorespondedores, web bugs, mensajes de rebote, las solicitudes para anular la suscripción, lea los recibos, haga clic en throughs-, etc Estos mecanismos pueden ser utilizados para medir las tasas de abierto, positivo o negativo respuestas, y para correlacionar las ventas con la comercialización.

Los anunciantes pueden generar repetir negocio asequible y de forma automática.

Los anunciantes pueden llegar a un gran número de e-mail los abonados que han optado en (es decir, su consentimiento) para recibir las comunicaciones por correo electrónico sobre temas de interés para ellos.

Más de la mitad de los usuarios de Internet revisar o enviar e-mail en un día normal .

Los tipos específicos de interacción con los mensajes pueden desencadenar (1) otros mensajes que se entregarán automáticamente, o (2) otros eventos, tales como la actualización del perfil del destinatario para indicar una categoría de interés específico.

E-mail marketing es sin papel (es decir, "verde").

E-mail marketing

E-mail marketing es una forma de marketing directo que utiliza el correo electrónico como medio de comunicación comercial o comunicación de mensajes a una audiencia especifica. En su sentido más amplio, cada e-mail enviado a un actual o potencial cliente podría ser considerado e-mail marketing, sin embargo, el término se usa generalmente para referirse a:

Enviar e-mails con el fin de mejorar la relación de un comerciante con sus actuales o anteriores clientes y para fomentar la fidelidad de los clientes de negocios y repetir.
Enviar e-mails con el fin de adquirir nuevos clientes o convencer a los clientes actuales a comprar algo de inmediato.
Añadir anuncios a los e-mails enviados por las demás empresas a sus clientes, y
enviar e-mails a través de Internet, como e-mail y no existe fuera de la Internet.

1.- Ventajas
2.- Desventajas
3.- SPAM
4.- Empresas e-mail marketing

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6.- Tendencias actuales

Después de un marketing orientado al mercado, algunos autores se decantan por la orientación al marketing social, mientras que otros autores indican un cambio paradigmático, surgiendo otras orientaciones como por ejemplo: marketing relacional (Alet, Barroso y Martin), marketing 1x1 (Rogers,y Peppers), warketing (), marketing holístico (Kotler), entre otras.

Marketing social u orientación a la responsabilidad social (marketing responsable): Finalmente, cuando el mercado está completamente asentado, las empresas no solo tratan de satisfacer las necesidades de sus consumidores, sino que también persiguen objetivos deseables para la sociedad en su conjunto, como iniciativas medioambientales, de justicia social, culturales, etc.
Marketing relacional: orientación que indica la importancia de establecer relaciones firmes y duraderas con todos los clientes, redefiniendo al cliente como miembro de alguno o de varios mercados, como pueden ser: mercado interno, mercado de los proveedores, mercado de inversionistas etc.
Marketing holístico (Kotler, 2006): orientación que completa marketing integrado, marketing interno, marketing responsable y marketing relacional
· Dayketing: Una herramienta de marketing con la que obtener el máximo rendimiento de los acontecimientos diarios (pasados, presentes o futuros) con diferentes fines comerciales.
Warketing: El arduo combate que diariamente se ven enfrentados los ejecutivos de las empresas, exige que piensen y actúen con iniciativa, que aprovechen toda situación de modo meditado, el valor combativo de una tropa, lo da la capacidad del comandante y de su gente.

5.- Orientaciones clásicas

En la historia y en el contexto del comercio han surgido diferentes orientaciones o enfoques para hacer negocios. Estos enfoques aún están presentes en algunas industrias y mercados, aunque en la actualidad el marketing está cada vez más orientado al mercado y al cliente.

Orientación al producto: Se produce en los casos en los que el mercado es nuevo o está dominado por una única empresa oferente (monopolio). La empresa no se preocupa por las ventas, ya que las tiene aseguradas, y su actividad comercial se limita exclusivamente a mejorar el proceso productivo.
Orientación a las ventas: Cuando el mercado se encuentra en expansión y hay varias empresas luchando por su dominio, su esfuerzo se centra en el incremento de las ventas. Al tratarse de un producto nuevo, el consumidor no es muy exigente y lo compra principalmente en función del precio.
Marketing de orientación al mercado: Una vez que el mercado se ha asentado y los consumidores conocen bien el producto, el enfoque de la comercialización cambia. Las empresas tratan de conocer los gustos de los compradores potenciales para adaptar los productos a sus necesidades y la producción se diversifica.

4.- Proceso de marketing

El proceso de marketing consta de varias fases:

Primera fase: marketing estratégico

La dirección marca las pautas de actuación. Antes de producir un artículo u ofrecer algún servicio, la dirección debe analizar las oportunidades que ofrece el mercado; es decir, cuáles de los consumidores a los que se quiere atender (mercado meta), qué capacidad de compra tendrían a la hora de adquirir el producto o servicio, y si éste responde a sus necesidades. Además, también tienen que detectar cuáles son sus posibles competidores, qué productos están ofreciendo y cuál es su política de mercadeo, cuales son los productos sustitutos y complementarios ofrecidos en el mercado, las noticias y probabilidades respecto al ingreso de nuevos competidores y los posibles proveedores. También deben realizar un análisis interno de la empresa para determinar si realmente está en condiciones de llevar a cabo el proyecto (si dispone de personal suficiente y calificado, si posee los recursos necesarios, etc.). Por último se debe analizar qué política de distribución es la más adecuada para que el producto o servicio llegue al consumidor. Con todos los datos, la empresa realiza un diagnóstico. Si éste es positivo, se fijan los objetivos y se marcan las directrices para alcanzarlos, determina a qué clientes se quiere dirigir y qué clase de producto quiere.

Segunda fase: marketing mixto

El marketing es la estrategia que hace uso de la psicología humana de la demanda, que de esta forma representa un conjunto de normas a tener en cuenta para hacer crecer una empresa. La clave está en saber cómo, dónde y cuándo presentar el producto u ofrecer el servicio. La publicidad es una aspecto muy importante, pero sin un plan de marketing esta sería insulsa y poco atractiva al público, lo cual significaría un gasto más para la empresa. La mercadotecnia es un factor imprescindible en los negocios y muchas veces de ella depende si la empresa triunfa o no, por lo que es un aspecto que ningún empresario debe olvidar.

En el caso ideal, el marketing se vuelve una filosofía de negocios de forma que en la organización todas las áreas (y no sólo la de marketing) son conscientes de que deben responder a las auténticas necesidades de los clientes y consumidores. Es toda la empresa o entidad la que debe actuar de acuerdo con este principio, desde la telefonista o recepcionista, hasta los contables, secretarias y demás empleados. Es así como los clientes recibirán el trato que esperan, por lo cual confiarán en esa organización también en cuanto a sus productos o servicios.

Actualización
El mix comercial original (4P's) fue desarrollado para la comercialización de productos. Sin embargo con el desarrollo del marketing para otras áreas (especialmente por la importancia del sector servicios), este mix original ha sido cuestionado, y han aparecido variaciones del mismo.

En el marketing de servicios, al mix original se le han agregado 3P's nuevas:

Personal
Evidencia Física (Physical evidence)
Procesos

Tercera fase: ejecución del programa de marketing

Finalmente, se le asigna al departamento correspondiente la ejecución de las acciones planeadas y se fijan los medios para llevarlas a cabo, así como los procedimientos y las técnicas que se utilizarán. Igualmente deben crearse mecanismos que permitan evaluar los resultados del plan establecido y determinar cuan efectivo ha sido.

Cuarta fase: control

Supone establecer aquellos mecanismos de retroalimentación y evaluación con los que comprobar el grado de cumplimiento de los objetivos y establecer las correcciones que correspondan. Algunos de los controles son:

control de plan anual
control de rentabilidad
control de eficiencia
control estratégico

3.- Objeto de estudio del marketing

Los clientes. Es obvio que los productos o servicios buscan satisfacer alguna necesidad de la gente, y la gente estará dispuesta a pagar por esa satisfacción. Sin clientes no hay empresa. Sin un producto que satisfaga una necesidad no hay empresa.
Las personas que trabajan en la empresa. La mayoría de las empresas olvidan que mercadotecnia es también satisfacer las necesidades de la gente que trabaja dentro de ellas. Buscar la satisfacción del personal es también fundamental.
Los accionistas. Quienes toman el riesgo deben ver recompensados sus esfuerzos. Una buena estrategia de mercadotecnia debe lograr que la empresa genere utilidades para sus accionistas.
La sociedad. Una empresa debe ser benéfica para la sociedad. Los giros negros como el narcotráfico o la prostitución satisfacen a sus clientes, a su gente y a los inversionistas (cuando los hay), pero no ayudan al bienestar social.

Los esfuerzos de mercadotecnia de una empresa deben enfocarse a satisfacer las necesidades de estos cuatro grupos de gente. Sólo entonces se podrá decir que se tiene una buena estrategia de mercado.

2.- Las «cuatro Pes»

Marketing es el uso de un conjunto de herramientas encaminadas a la satisfacción del cliente(potencial o actual) mediante las cuales pretende diseñar el producto, establecer precios, elegir los canales de distribución y las técnicas de comunicación más adecuadas para presentar un producto que realmente satisfaga las necesidades de los clientes.

Estas herramientas son conocidas también como las Cuatro P's del profesor Jerry McCarthy: producto, precio, distribución (por el vocablo «place» en inglés, que también podría llamarse "plaza") y comunicación (por el vocablo «promotion», en Inglés) que incluye la publicidad, las relaciones públicas y la promoción.

Producto: En mercadotecnia, un producto es todo aquello tangible o intangible (bien o servicio) que se ofrece a un mercado para su adquisición, uso o consumo, y que puede satisfacer una necesidad o un deseo. Puede llamarse producto a objetos materiales o bienes, servicios, personas, lugares, organizaciones o ideas. Las decisiones respecto a este punto incluyen la formulación y presentación del producto, el desarrollo específico de marca, y las características del empaque, etiquetado y envase, entre otras.
Precio: Es el monto de intercambio asociado a la transacción. El precio no se fija por los costes de fabricación o producción del bien, sino que debe tener su origen en la cuantificación de los beneficios que el producto significa para el mercado y lo que éste esté dispuesto a pagar por esos beneficios. Sin perjuicio de lo anterior, para la fijación del precio también se consideran: los precios de la competencia, el posicionamiento deseado y los requerimientos de la empresa.
Plaza o distribución: Define dónde comercializar el producto (bien o servicio) que se ofrece. Considera el manejo efectivo de los canales logísticos y de venta, para lograr que el producto llegue al lugar adecuado, en el momento adecuado y en las condiciones adecuadas. Los canales de distribución hacen llegar el producto hasta el comprador potencial. El Merchandising es la animación de un producto en el punto de venta o establecimiento comercial para que sea atractivo y el comprador potencial se decida a comprarlo realmente, técnica muy empleada por las grandes superficies comerciales.
Comunicación: Incluye todas las funciones realizadas para que el mercado conozca la existencia del producto/marca. La P de «promotion» está constituida por:

1. Publicidad, los anuncios publicitarios
2. Relaciones públicas
3. Promoción de ventas (por ejemplo, 2 X 1, compre uno y el segundo a mitad de precio, etc.)
4. Venta directa y ayudas a la venta, como gestión de los vendedores, oferta del producto por teléfono, Internet...

1.- Concepto y objetivo

El mercadeo tiene como objetivo principal favorecer el intercambio entre dos partes de modo que ambas resulten beneficiadas. Según Kotler, se entiende por intercambio «el acto de obtener un producto deseado de otra persona, ofreciéndole algo a cambio». Para que esto se produzca, es necesario que se den cinco condiciones:

1. Debe haber al menos dos partes.
2. Cada parte debe tener algo que supone valor para la otra.
3. Cada parte debe ser capaz de comunicar y entregar.
4. Cada parte debe ser libre de aceptar o rechazar la oferta.
5. Cada parte debe creer que es apropiado o deseable tratar con la otra parte.

Si por algún motivo, alguna de las partes implicadas en el intercambio no queda satisfecha, evitará que se repita de nuevo dicho intercambio.

Como disciplina de influencias científicas, el marketing es un conjunto de principios, metodologías y técnicas a través de las cuales se busca conquistar un mercado, colaborar en la obtención de los objetivos de la organización, y satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores o clientes.

El marketing es la orientación con la que se gestiona el mercadeo o la comercialización dentro de una organización. Asímismo, busca fidelizar clientes, mediante herramientas y estrategias; posiciona en la mente del consumidor un producto, marca, etc. buscando ser la opción principal y llegar al usuario final; parte de las necesidades del cliente o consumidor, para diseñar, organizar, ejecutar y controlar la función comercializadora o mercadeo de la organización.

El vocablo marketing se refiere también a una función o área funcional de la organización: el área de marketing, área comercial, el departamento de marketing, etc. Otra forma de definir este concepto es considerar marketing todo aquello que una empresa puede hacer para ser percibida en el mercado (consumidores finales), con una visión de rentabilidad a corto y a largo plazo.

Una organización que quiere lograr que los consumidores tengan una visión y opinión positivas de ella y de sus productos, debe gestionar el propio producto, su precio, su relación con los clientes, con los proveedores y con sus propios empleados, la propia publicidad en diversos medios y soportes, la presencia en los medios de comunicación (relaciones públicas), etc. Todo eso es parte del marketing.

En una empresa, normalmente, el área comercial abarca el área de marketing y el de ventas para brindar satisfacción al cliente. Los conceptos de marketing, mercadotecnia, mercadeo y comercialización se utilizan como sinónimos. No obstante, el término marketing es el que más se utiliza y el más extendido.

Marketing

El término marketing es un anglicismo que tiene diversas definiciones. Según Philip Kotler (considerado padre del marketing ) es «el proceso social y administrativo por el cual los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios». Sin embargo, hay otras definiciones; como la que afirma que el marketing es el arte o ciencia de satisfacer las necesidades de los clientes y obtener ganancias al mismo tiempo.

En español, marketing suele traducirse como mercadotecnia o mercadeo. Por otra parte, la palabra marketing está reconocida por el DRAE; aunque se admite el uso del anglicismo, la RAE recomienda usar con preferencia la voz española mercadotecnia.

El marketing involucra estrategias de mercado, de ventas, estudio de mercado, posicionamiento de mercado, etc. Frecuentemente se confunde este término con el de publicidad, siendo ésta última sólo una herramienta de la mercadotecnia.

1.- Concepto y objetivo
2.- Las «cuatro Pes»
3.- Objeto de estudio del marketing
4.- Proceso de marketing
5.- Orientaciones clásicas
6.- Tendencias actuales

Con el paso de los días iré agregando más información
Gracias
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4.- Tecnología y desarrollo

La parte fundamental de toda estrategia CRM es la base de datos.

Para comenzar con el desarrollo de una buena base de datos se aconseja el desarrollo de un club de la empresa, aunque pueden generarse muchos datos con estrategias de comunicación convencionales como pueden ser la Gráfica, Radial, Televisiva, E-mailing, Advertisement, etc. En este caso, el foco de la estrategia debería ser cómo administrar los contactos que surjan de la implementación de la comunicación antes mencionada.

¿Qué son las bases de datos de marketing? Las bases de marketing tienen como finalidad cargar y almacenar perfiles de los clientes con datos más subjetivos como, por ejemplo, qué le gusta hacer en su tiempo libre, qué tipo de comida consume, etc., datos que están enfocados a poder desarrollar un perfil de cliente de modo que podamos brindarle una oferta que esté realmente hecha para él. Por esto es que las estrategias de marketing directo basadas en un desarrollo CRM tienen tanto éxito en todo el mundo.

La orientación al cliente es cada vez más importante. El objetivo es ofrecer al cliente aquello que necesita y en el momento que lo necesita. El software CRM online es, según consultoras y especialistas, el que en un futuro cercano mejor permitirá conocer al detalle, sus necesidades y anticiparse a su demanda desde el lugar en que nos encontremos, compartiendo la información.

Uno de los mayores problemas para que las empresas exploten un producto CRM es el alto costo de estos productos comerciales, licencias adicionales como un sistema operativo y más aún el alto costo de la su implantación y puesta en marcha, afortunadamente existen también diversos proyectos de sistemas CRM con licencia GPL.

3.- La venta telefónica

Casi en el 90% de los casos los sistemas CRM de la década del 90 se enfocan en la venta telefónica (es el medio más económico, con mejor alcance, más personalizado y fácil de controlar), se puede aplicar con muchísimo éxito a todo tipo de proceso de venta, y productos o servicios, es por esto que la verdadera fórmula de éxito se esconde en una excelente planificación de esta estrategia.

El estratega CRM (persona que piensa y lleva adelante este concepto de trabajo) es el puesto más difícil de cubrir en las áreas de RRHH de todas las empresas que trabajan bajo esta filosofía.

2.- En la actualidad

Hoy existen muchos sistemas que automatizan el control de la relación con el cliente, y permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposición del operador, que no necesariamente deberá ser un telemarketer (persona que opera los sistemas de este tipo), aunque esta persona es quién más contacto tiene con sistemas de este tipo. Los sistemas CRM no siempre están relacionados con el telemarketing, en cambio el telemarketing indefectiblemente está relacionado con los sistemas CRM, a modo de ejemplo podemos ver el avance de nuevas tecnologías donde el Bluetooth puede tener una relación directa con un teléfono móvil de un cliente y facilitar el proceso de venta dentro de una radio sin acudir a ningún operador, de la misma forma acceden la plataforma de los mensajes de textos a telefónos móviles, etc.

1.- Definición

La administración de la relación con los clientes, CRM, es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.

Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no como rezan muchos opositores a esta disciplinas generarles nuevas necesidades.

Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia.

Customer relationship management

CRM (de la sigla del término en inglés "Customer Relationship Management"), posee varios significados:

La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es Marketing relacional (según se usa en España), teniendo mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etc.
La administración de la relación con los clientes. CRM, es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes. Con este significado CRM se refiere sólo a una parte de la gestión de la empresa.
Software para la administración de la relación con los clientes'. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al Data warehouse (Almacén de Datos) con la información de la gestión de ventas, y de los clientes de la empresa.

1.- Definición
2.- En la actualidad
3.- La venta telefónica
4.- Tecnología y desarrollo

Con el paso de los días iré agregando más información
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